家事代行サービスの仕事で苦労する事～お客様とスタッフのマッチング

お疲れ様です。

何度か書いてきましたが家事代行アシストも今年で13年目です。

色々と苦労することもあります。

家事代行サービスでやってる「業務」と言いますと

経営全般
・資金繰り
・税金、社会保険料、労働保険料料などの納付
・顧問税理士や業者への支払い
・日々の売り上げ管理
・日々の勤怠管理
・請求書発行
・給料計算
・求人活動
・スタッフの入退社業務
・宣伝広告
・ホームページ更新
・SEO対策
・スタッフ面接

家事代行特有の仕事
・お客様とスタッフのマッチング
・スタッフ研修
・お客様からの問い合わせ対応
・お客様との打ち合わせ
・メディアからの取材対応
・契約後のお客様への対応
・担当決定後のスタッフからの質問などの対応
・クレーム処理

結構ありました。簡単に書くつもりでしたが。
まあ、すべて重要で大変で、特に資金繰りは全ての経営者が頭を悩ませる問題ではありますが、やはり、というか、敢えて「一番大変かつ重要な仕事」に挙げたいのが

「お客様とスタッフのマッチング」

です。

少なくとも「戦術上」では、これがすべてと言っても過言ではありません。

説明していきます。

「マッチング」には2つの段階があります。
①問い合わせが来てから担当者を決定するまでのプロセス
②担当決定後のお客様とスタッフの関係のケア
です。

①問い合わせが来てから担当者を決定するまでのプロセス

これが一番大変です。
まずお客様にお伺いするのが
(1)内容・・・掃除のみか、料理もあるのか。あと、洗濯、片付け、どんな掃除か、料理は何名様分で作り置きが希望か、高齢者はいらっしゃるのか、など、細かく聞いていきます。
(2)お住まいの地域・・・スタッフを選定するうえ重要であるのは言うまでもありませんが、最寄り駅と距離、駐車場の有無なども聞きます。
(3)希望訪問回数と希望曜日、希望所要時間、希望の時間帯など。
(4)犬や猫などのペットを飼っているかなど。

そして、上記情報を元にして、担当できるスタッフを探します。
面接時には上記に対応できる事項を聴いていますが、入社後事情が変わることも珍しくないため、随時アップデートしています。

特に、「料理は苦手」と言うスタッフが定期的に出ますので、必須確認項目です。
逆に「料理のみが良い」と言うスタッフも居ますね。
あとは動物が苦手かどうか。
犬が怖い、猫アレルギーがある、等あります。

あと強いて言うなら
・サービスはご不在宅か在宅か
・期間はどれくらいを予定しているか
・事前にお試しは希望か
でしょうか。
上記の事をすべて一度にお聞きすると混乱したり、答えられなかったりする事もありますので段階的に聞いています。事前の電話（メール）問い合わせは一度では終わらず、何度か回数をかけることが殆どです。

逆に固有の事情を聞かれることもあります。
・お客様側
(1)スタッフは女性か
(2)スタッフは何歳か、どこに住んでいるのか
(3)料理は得意なのか
(4)掃除は好きなのか
(5)家事代行の経験はどのくらいか
(6)スタッフはどんな人か
(7)アシストさんは会社を始めて何年位なのか
(8)支払方法
(9)担当スタッフがお休みするとき、代わりのスタッフは来れるのか
(10)担当スタッフに問題がある場合、変わるのスタッフは居るのか

かなり漠然とした質問もあれば、(1)(2)のように気なる事、(3)(4)(9)(10)は当然思われる事、様々です。

・スタッフ側
(1)お客様は何人家族か
(2)お客様どういう仕事をしているのか
(3)お子様は何歳か
(4)駅から遠いのか
(5)男性一人暮らしか
(6)駐車場はあるのか
(7)どれくらい汚れているのか
(8)なぜ掃除を頼もうと思ったのか
(9)入ってはいけない部屋はあるか

などなど、あらかじめ私が確認する事項もありますし、(3)(4)(6)(9)の様に実際の業務に影響する事、(2)(5)(7)の様に必ずしも必須ではないけれど、どうしても気になる、という質問から、(8)の様に「それ、聞く？」みたいな質問まで様々です。
特に(1)と(3)は料理がある場合、業務量に影響してきます。
なお(2)については、立ち入った事なので事前に聞いていないことが多いです、スタッフには悪いですけど。

そして、これらの事情を総合勘案してスタッフを選定し、メールで確認するのです。
どうです、面倒くさいでしょう。
これでスタッフが確定するわけではなく、行けると思たのに「出来ません」という返事か来たりするので大変なわけです。

②担当決定後のお客様とスタッフの関係のケア
これも重要です。
・お客様側
(1)掃除の仕上がりが気に入らない
(2)料理が気に入らない
(3)人間性が合わない

まあ、ほぼ、この3つです。
(1)については「まだ慣れていない」事も勘案して推移を見守って頂けることもありますが、(2)(3)については、ほとんどの場合担当交代を希望されます。そして(3)の場合は「明日から来てほしくない」という極端な場合も少なくないです。

・スタッフ側
(1)思ったより大変だった(内容も時間も)。私には無理。
(2)思ったより通勤に時間がかかった
(3)お客様と合わない

これも殆どこの3つです。
スタッフの場合は、ある程度余裕を見てくれることが殆どです。

・代わりのスタッフが見つかるまで
・1か月くらいで交代希望

と言う感じです。

あと稀に
「旦那の転勤が決まった」
「親が倒れた。介護に専念する」
がありますが、これは仕方ありません。マッチングとはまた別のも問題かもしれません。
年に、もしくは数年に一人は出てきます。
その重要度によって「待ったなし」の場合も少なくありません。

さてこのような事態になると「代わりのスタッフ」を探すことになります。
名古屋市内など、交代要員がいることもありますがいないときもあります。
特に市外の場合、いないことの方が多いです。

居なかった場合、
・在籍しているスタッフに無理を聞いてもらい、交代スタッフが見つかるまでの間担当してもらう。
・新規で募集をかける
という事になります。

いずれにせよ、新規募集をかけなければならない事に変わりはありません。

どうです。大変でしょう、私が言うのもなんですが。

たまに家事代行サービス協会の会合に「今から家事代行サービスを展開することを検討しているんだけど」と言う会社さんが来て情報数集をしに来る事があります。この場合、殆どが名前の通った大手企業です。
私に意見を聞かれると上記の理由から「大変ですからおやめなさい」と言うようにしています。
何も意地悪を言うとか大手参入を阻止するためではなく、本心からそう思って助言するのです。
実際、検討していた会社さんは、まあ私の意見を聞いた訳ではなくマーケティングなどをした結果でしょうが「家事代行本体の展開」は諦めて、「周辺の仕事の展開」にとどめたようです(家事代行に関連するIT関係の業務とか。)

とまあこんなところです。

「そんなに大変ならなんでこの仕事を続けているの？」

と思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、経営者にとって「事業」と言うものは「わが子同然」ですからね。
これは、起業した人にしか分からないでしょう。それと、そもそもどんな仕事でもそれぞれ大変なのです。

と、今日はここまでです。

明日またここでお会いしましょう。